Diez estrategias para brindar a los pacientes un excelente servicio al cliente.

Aunque tu clínica o consultorio tenga lo último en tecnología o la mejor decoración eso no te asegura que tus pacientes se sientan completamente bien. Recuerda que la mayoría de ellos cuando te visitan es porque tienen algún problema con su salud y aquí es dónde entra en acción un buen servicio a tus pacientes.

Aunque tu clínica o consultorio tenga lo último en tecnología o la mejor decoración eso no te asegura que tus pacientes se sientan completamente bien. Recuerda que la mayoría de ellos cuando te visitan es porque tienen algún problema con su salud y aquí es dónde entra en acción un buen servicio a tus pacientes.

Veamos diez que puedes aplicar en tu consultorio o clínica para que tus pacientes se sientan tan cómodos que sentirán que no van a una consulta médica.

1- Empieza a ver a tus pacientes como clientes.

El cuidado de los pacientes es de lo que se trata la atención médica. Puede ser difícil para algunas personas pensar en los pacientes como clientes, pero definitivamente lo son. Si un paciente te elige esto se convertirá en dinero para tu negocio.

Sin embargo, en la mayoría de los casos sucede que aunque tengas la mejor decoración o tengas un médico estrella en tu personal. Los pacientes pueden terminar en tu competencia solamente porque tienen un mejor trato para los pacientes.

2- Se cortés y respetuoso.

Siempre, siempre, asegúrate de que los pacientes sean tratados con cortesía y respeto. Conozco casos dónde envían personal para que se hagan pasar por pacientes dentro de sus propias instituciones y estos se sorprendieron por la falta de atención y preocupación que recibieron.

Tratar a los pacientes se ha convertido simplemente en un trabajo para muchos profesionales de la salud manifiestan aburrimiento en sus trabajos al tratar a los pacientes con indiferencia.

¡Eso no es profesional y es un mal negocio!

3- Nunca muestres indiferencia a tus pacientes.

Observa que trato reciben los pacientes cuando ingresan al servicio de urgencias. Puede ser bastante decepcionante en algunos hospitales urbanos e incluso en algunos entornos suburbanos.

Si la enfermedad no pone en peligro la vida, a los pacientes se les asigna virtualmente un número y se les dice que se sienten y esperen.

Muchos profesionales de la salud, por lo demás competentes e incluso brillantes, dan a los pacientes la sensación de que son un inconveniente y una molestia. No se debe hacer que los pacientes se sientan inferiores y mal informados.

4- Nunca contradigas, ni discutas trata de mantener tu inteligencia emocional.

Decirle a los pacientes que están equivocados en algo es simplemente de mala educación. Incluso cuando tengan información incorrecta, se les debe respetar. Si no estás de acuerdo con ellos, explícales cortésmente por qué su punto de vista no es necesariamente correcto.

Tu objetivo debe ser explicar y comunicar, y luego continuar explicando y comunicándote. Ayuda a los pacientes a comprender lo que sucede mientras se administra el tratamiento. Los pacientes deben sentir que son importantes, en el esquema de las cosas, al igual que tú.

5- Diles a tus pacientes que aprecias su visita.

A todo el mundo le gusta que le den las gracias al comprar un artículo en una tienda, pero en muchos lugares de atención médica, decir “gracias” se considera inapropiado.

Sabes tan bien como yo que decir “gracias” tiene vibraciones mágicas para cualquier tipo de relación. ¡Sigue adelante e inténtalo! Por ejemplo puedes enviar un email de agradecimiento de la visita complementada con una encuesta de satisfacción. Esto sería una excelente manera de dar las gracias a tus pacientes.

6- Utiliza términos y explicaciones sencillas.

Quizás estés acostumbrado en utilizar términos, pero a veces puede sonar complicado, puede dar lugar a malentendidos y, a veces, a errores. Nadie quiere errores asegúrate siempre de que tus explicaciones no se vean empañadas con verborrea excesiva y complicada.

Sé breve y vé al grano. Los verdaderos profesionales se desviven por explicar las cosas con palabras simples y declarativas.

7- Los buenos modales te llevarán a todas partes.

Los buenos modales son parte integral de la confianza y la competencia. No ocultes la verdad incluso si te crea problemas. Trata a los pacientes de la forma en que te gustaría que te trataran.

Decir las palabras adecuadas puede mostrar respeto. Establecer contacto visual también es parte de los buenos modales. ¡Haz todo lo posible para mostrar respeto a los demás! De eso se trata ser civilizado, ¿no?

8- Sigue teniendo pasión por tu especialidad.

Demasiados profesionales comienzan a ver la atención médica como un trabajo más que como una vocación y hay una gran diferencia entre los dos.

Cuando la atención médica se convierte en un trabajo, los errores no se quedan atrás. Hoy en día existen tantas variables complicadas en la atención médica que es fácil desviarse. Recuerda quién eres y cuál es tu actividad principal. Puede ser útil recordar lo que te llevó al campo de la atención médica. ¿Fue para cuidar a la gente o para ganar mucho dinero?

9- Mantente en contacto con tus pacientes.

Muchos profesionales de la salud piensan que no tienen tiempo para mantenerse en contacto con los pacientes después de que los reciben en consulta.

Suelen pensar que es innecesario y genera demasiado estrés. Ese razonamiento nunca debe tolerarse. Mantenerse en contacto con los pacientes, incluso si es un correo electrónico o una llamada telefónica, dará sus frutos.

10- Si le haces una promesa a un paciente, tratar de cumplir. Muchas promesas hechas a los pacientes nunca se cumplen.

Cosas como, “Aquí obtendrá la mejor atención” y “Tratamos a cada paciente que viene a nosotros con dignidad y respeto” y también, “Estarás bien en una semana más o menos”.

La diferencia entre las palabras vacías y las promesas es que las promesas deben cumplirse. Y si resulta que prometiste demasiado, asume la responsabilidad. Ser honesto dará sus frutos más tarde. Cualquier negocio de calidad debe cumplir sus promesas.

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